什么是CRM？

CRM这个词来源于国外，完整的翻译是“Customer RelationShip Management”，再翻译成中文就是客户关系管理，这样的翻译显然还是不能令人满意的。笔者曾经混迹过管理软件行业，对此有一点自己的见解，下面分享一下：

传统意义的CRM主要有三个特点，存在的是为了提升销售团队的业绩：

• CRM是管理销售人员工作过程的一款软件系统（而销售人员是不喜欢过程被监控的或懒于填写，很多时候CRM成了摆设）

• CRM最核心的功能包括：客户、联系人、沟通记录（电话/拜访）、商机和报价等

• CRM数据都由人工录入，便于销售管理层决策以及督促销售人员的工作，最终达到提升销售业绩目的

当今CRM被大型管理软件厂商Oracle、SAP等又进行了概念包装，CRM变成了CX（Customer Experience），翻译成中文就是用户体验管理，“用户体验”是互联网词汇，体验这个词隐含着互联网的属性：实时性、美观、简单、主动。

显然CX是包含CRM的功能的，且更进一步

• CX强调客户的主动性，即主动寻求沟通、寻求支持

• CX在功能上包含售前、使用和售后全部的闭环过程

• CX系统中的数据除了人工录入数据之外，有大量的数据是来源于线上

所以CX应该最少是由：CRM（销售管理）、Helpdesk（售后管理）两个部分，实际在现实世界中，只有巨型公司（国内500强）才有可能上一套完整的CX系统，而中小型企业都是将CRM和Helpdesk分开管理的。